Criando uma Cultura de Feedback

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Os onze passos para implementação de uma cultura de feedback em sua empresa.

Falar da importância do feedback nos dias de hoje é chover no molhado. Todo mundo sabe, mas poucas e boas empresas se dispõem a mudar para implementar a cultura do feedback. 

E atenção! Quando falamos de feedback não estamos falando de “aplicativozinhos” bacanas onde escreve-se recomendações ou “dá um like” no trabalho do outro. Falamos de relacionamentos construtivos baseados em conversas objetivas, que dão caminhos a seguir quando se trata de um comportamento específico em uma situação específica.

Mas vamos lá! Em primeiro lugar, só se muda cultura com vontade, patrocínio e bons instrumentos (que alguns chamam de artefatos). Se você não tem alguma destas três condições, saiba de antemão que sua tarefa vai ser bem complicada. Mas se tem, siga este pequeno guia que preparamos, mapeando os pontos mais determinantes no sucesso das implementações de processos de avaliação de desempenho e competências em nossos clientes.

Seu objetivo tem de ser implantar estruturas e processos que facilitem e direcionem o feedback de maneira contínua e construtiva, não apenas aquele famigerado “feedback anual” que ninguém gosta ou quer fazer, e acontece depois da “avaliação anual” que ninguém sabe como preencher. 

A cultura de feedback é muito mais do que aquele insosso “bom trabalho!” ou “ficou ótimo, parabéns!” traz para o dia a dia das pessoas. Veja que simples e direto o feedback abaixo:

“Olá Dalila. Na reunião da diretoria de hoje notei que você interrompeu o Sansão por três vezes antes dele terminar a frase que estava falando. Ele não falou mais nada depois disso. Acho que vale você se atentar a isso pois passa o sentimento de que você não se importa com a opinião dele.”

Para que seja efetivo e tenha possibilidade de mudar o comportamento, o Feedback deve obedecer a estas quatro condições básicas:

Situação (SI): Especifica a situação, posicionando tempo e lugar.

Comportamento (CO): Descreve o comportamento que motivou o feedback, sendo novamente bem específico. 

Impacto (IM): Aponta o impacto deste comportamento em você, nas pessoas, processos ou na empresa, sempre trazendo como você se sentiu.

Sugestão (SU): Apresenta sua sugestão de próximos passos.

Veja o exemplo:

“Na reunião de apresentação da proposta hoje de manhã, na hora em que você estava colocando os nossos diferenciais, (SI) o cliente demonstrou através das perguntas que fez, que estava interessado em aprofundar o tema :Rapidez na entrega dos resultados, mas você continuou a apresentação conforme os tópicos planejados (CO), deixando o cliente meio frustrado e com o interesse diminuído (IM). Seria interessante você se atentar ainda mais aos sinais que o interlocutor vai demonstrando ao longo da conversa o que fatalmente vai trazer mais efetividade nas vendas. Tem até um artigo interessante que aborda esse tema e que vou te passar por email (SU). 

Um feedback assim não acontece por acaso, precisa de processo e treinamento. Para criar uma cultura onde isto acontece, distribua as atividades abaixo em um cronograma e não tente fazer tudo sozinho, peça ajuda, dê e cobre responsabilidades na implementação.

1) Faça o mapeamento das competências organizacionais, isto é aquelas que tem a ver com a cultura e os valores da empresa.

2) Apresente um plano (baseado neste material) a alguém da alta direção da empresa que será o patrocinador do projeto e consiga dele o apoio, a voz na diretoria e a verba necessária.

3) Crie uma marca que vai identificar uma campanha, patrocinada sempre pela alta direção da empresa. Comunique o processo para toda a empresa, mostrando a relevância do assunto e como o feedback é determinante para o sucesso das empresas hoje em dia.

4) Treine todos. Não adianta treinar apenas quem vai dar feedback, pois o este é uma modalidade de conversa, que acontece entre duas pessoas. Logo, ambos devem estar prontos e treinados. Treine no SICOIMSU.

5) Crie e edite o Manual do Feedback da sua empresa. Um guia para replicar a cultura que deve ser propagandeado dentro do processo de integração e onboarding e periodicamente retreinado.

6) Faça a semana do Feedback onde todos tem que dar pelo menos um feedback para seus colegas ou subordinados. Os gestores cuidam para que os encontros aconteçam. Funciona como um atleta. Quanto mais se repete o movimento, mais ele se torna automático e passa a fazer parte do repertório.

7) Rode uma avaliação das competências organizacionais, com autoavaliação e avaliação pelo gestor imediato. Num segundo ciclo, no ano seguinte, entre com a visão dos pares e clientes internos e no seguinte com os subordinados. Isso mesmo, vamos por partes, ganhando corpo e maturidade.

Vale a leitura do artigo: Por que tantos odeiam avaliação de competências?

8) Faça outra semana do Feedback onde todos têm que dar pelo menos um feedback para seus colegas ou subordinados e vão apontar as dificuldades que tiveram através de um canal específico.

9) Faça com que cada colaborador estude seu relatório e veja no que ele pode se desenvolver. Um ponto apenas, nada de planos de ação gigantes, apenas um ponto de desenvolvimento.

10) Re-treine as pessoas no item: SICOIMSU.

11) Nova Semana do Feedback. Mude a estratégia e dirija a responsabilidade para o recebedor. Todos têm o direito e o dever de PEDIR feedback ao final de um trabalho, na entrega de um relatório, depois de participar de uma reunião.

Você pode baixar este conteúdo no formato de Guia abaixo:

Pequeno Guia do Feedback

Faça do feedback uma coisa séria.
Bom trabalho!

Alvaro Mello

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