Artigos Karina em 01 Dez 2008
Algo mais Senhor?
Como assim mais? Você não me ajudou em nada!
Indignados! É assim que muitas vezes saímos de um atendimento feito pelo SAC.
Às vezes fico pensando: num mercado tão rápido e cada vez mais concorrido, onde a diferença muitas vezes se faz pelo atendimento ao cliente, como ainda existem empresas que se comportam desta maneira. Tamanho é o descontentamento que fez com que se lançasse um decreto lei que regulamenta o serviço de atendimento ao cliente (SAC). Decreto nº 6523/08 de julho/2008 que entrará em vigor a partir de 01/12/2008.
Vai aqui minha colaboração para empresas que buscam utilizar deste contato tão rico, próximo e eficaz, para fazer aquilo que uma empresa nasceu para fazer: satisfazer e fidelizar clientes:
Treinar os atendentes em:
Cordialidade, Respeito Conhecimento, Resolubilidade, Transparência, Rapidez na solução da demanda.
Pesquisar a satisfação do cliente em:
Cordialidade, Respeito Conhecimento, Resolubilidade, Transparência, Rapidez na solução da demanda.
Com os resultados da pesquisa fazer um plano de ação que aborde:
Cordialidade, Respeito Conhecimento, Resolubilidade, Transparência, Rapidez na solução da demanda.
Aí alguém pode perguntar
- Mas as empresas já não fazem isto?
- A maioria sim!
-Então por que o atendimento ainda não é bom?
A gente sabe que os atendentes são treinados nestes itens, só que os indicadores pelos quais são medidos os fazem passar por cima deles. Dar atenção “demais” a um cliente, vai prejudicar o tempo médio de atendimento, ou número de atendimentos por dia, interferindo em metas estabelecidas pelas empresas, e por aí vai. Aí você deixa pessoas trabalhando sempre no “fio da navalha”, querendo atender bem, mas para ser considerado bom colaborador, têm que cumprir metas nas quais não lhes permitem dar um atendimento de excelência.
O setor de teleatendiemento cresce muito, as empresas, cada vez mais especializadas , estão “entendendo” e “criando” o mercado e bons exemplos de serviços prestados para o cliente final, já aparecem aqui e ali. Encontramos hoje vários formatos de atendimento, chamadas com menus interativos, chamadas direta com o atendente, chats, vídeo chats entre outras tantas. Todos com objetivo de atender o cliente da melhor forma possível. Dentre tantas possibilidades uma delas, ou uma fusão de algumas, será o melhor modelo para que o consumidor seja bem atendido e satisfaça sua necessidade.
A partir do momento que estas empresas encontrarem este formato e fizerem as adaptações necessárias equilibrando lucratividade ara seu negócio e satisfação do cliente final, com certeza ao final de uma ligação quando o atendente perguntar: algo mais senhor? Receberá do outro lado da linha uma resposta sincera: “não, obrigada. você já me ajudou bastante”.
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