Arquivo de Dezembro de 2008
Artigos Christiane em 08 Dez 2008
Nós e o Cliente. Eis a Gestão!
No dia 25/11 tivemos o prazer de realizar mais um evento e sermos novamente prestigiados com a presença de nosso clientes. Porém, desta vez, os palestrantes foram eles, abordando temas com situações que vivem em seu dia-a-dia ou, em outras palavras, “sentem na pele”.
Os temas propostos a eles foram sobre Cultura Organizacional e, aparentemente o que parecia ser só uma explanação sobre cultura, tomou uma dimensão muito maior. Explico:
Nós, consultores, estamos diariamente em contato com clientes diferentes e até mesmo presentes no ambiente físico deles. Essa particularidade nos exige uma grande capacidade de lidar com um dia-a-dia nada rotineiro.
Até aqui, nenhuma novidade. Mas o que me chamou a atenção neste encontro foi perceber que, mais do que “não ter rotina”, estamos totalmente IMERSOS em culturas completamente diferentes, singulares, únicas eu diria. Clientes diferentes, culturas diferentes que, quando juntas em um mesmo dia se mostraram com mais detalhes, com mais riqueza do que já possuem. Clientes e culturas que, apesar de já muito conhecidos por nós consultores, apresentaram-se surpreendentemente diferentes! Foi um novo olhar!
Foi mais uma vez uma troca gratificante de conhecimento e de experiências (algo que a Carvalho e Mello sempre prezou) possibilitando um grande aprendizado a todos os presentes. Não existe cultura certa ou errada. Cada empresa tem a SUA cultura. O desafio é trabalhar com essa cultura existente (e por que não fazer algumas tentativas de mudanças?) e, ao mesmo tempo, atender ao mercado competitivo em que vivemos. E o que, em princípio gera desconforto, pode ser analisado por um outro prisma: lidar com diferentes empresas, culturas e pessoas significa abrir um leque maior de possibilidades e, conseqüentemente, de crescimento!
Ao longo deste ano a Carvalho e Mello realizou cursos, eventos, valiosos encontros onde praticamos aquilo que pregramos: compartilhar conhecimento.
E no ano que se aproxima, já temos muito mais previsto para realizarmos. Não deixe de conferir nossa agenda de cursos e eventos presente em nosso blog e em nosso site. Teremos muito prazer em revê-los, em conhecer novos contatos e, principalmente, de compartilhar conhecimento.
Abraços
Christiane Molina
Agenda Cursos e Eventos Karina em 08 Dez 2008
21/01/2009 - Pesquisa de Clima Organizacional
Um curso destinado aos profissionais de RH e outros interessados em utilizar a Pesquisa de Clima como uma ferramenta de gestão de pessoas e produtividade.
Dia 21/01/2009 no Hotel Feller
Informações: 11 5546-0760
ou no site: www.carvalhoemello.com.br
Agenda Cursos e Eventos Karina em 08 Dez 2008
22/01/2009 - Gestão de Clima Organizacional
Este curso tem por objetivo capacitar os participantes, de forma prática e objetiva, a gerar e implantar um plano eficaz de Gestão de Clima Organizacional, a partir de uma Pesquisa de Clima ou diagnóstico prévio.
Dia 22/01/2009 no Hotel Feller
Informações: 11 5546-0760
ou no site: www.carvalhoemello.com.br
Agenda Cursos e Eventos Karina em 08 Dez 2008
23/01/2009 - Pesquisa de Satisfação do Cliente Interno
A Pesquisa de Satisfação do Cliente Interno tem como objetivo medir a Satisfação dos serviços prestados de uma área para outra dentro da empresa.
Este curso, portanto, é voltado para profissionais de RH, Marketing (Endomarketing) e outros que podem utilizá-la como ferramenta de Gestão e Desenvolvimento entre áreas.
Dia 23/01/2009 no Hotel Feller
Informações: 11 5546-0760
ou no site: www.carvalhoemello.com.br
Artigos Karina em 01 Dez 2008
Algo mais Senhor?
Como assim mais? Você não me ajudou em nada!
Indignados! É assim que muitas vezes saímos de um atendimento feito pelo SAC.
Às vezes fico pensando: num mercado tão rápido e cada vez mais concorrido, onde a diferença muitas vezes se faz pelo atendimento ao cliente, como ainda existem empresas que se comportam desta maneira. Tamanho é o descontentamento que fez com que se lançasse um decreto lei que regulamenta o serviço de atendimento ao cliente (SAC). Decreto nº 6523/08 de julho/2008 que entrará em vigor a partir de 01/12/2008.
Vai aqui minha colaboração para empresas que buscam utilizar deste contato tão rico, próximo e eficaz, para fazer aquilo que uma empresa nasceu para fazer: satisfazer e fidelizar clientes:
Treinar os atendentes em:
Cordialidade, Respeito Conhecimento, Resolubilidade, Transparência, Rapidez na solução da demanda.
Pesquisar a satisfação do cliente em:
Cordialidade, Respeito Conhecimento, Resolubilidade, Transparência, Rapidez na solução da demanda.
Com os resultados da pesquisa fazer um plano de ação que aborde:
Cordialidade, Respeito Conhecimento, Resolubilidade, Transparência, Rapidez na solução da demanda.
Aí alguém pode perguntar
- Mas as empresas já não fazem isto?
- A maioria sim!
-Então por que o atendimento ainda não é bom?
A gente sabe que os atendentes são treinados nestes itens, só que os indicadores pelos quais são medidos os fazem passar por cima deles. Dar atenção “demais” a um cliente, vai prejudicar o tempo médio de atendimento, ou número de atendimentos por dia, interferindo em metas estabelecidas pelas empresas, e por aí vai. Aí você deixa pessoas trabalhando sempre no “fio da navalha”, querendo atender bem, mas para ser considerado bom colaborador, têm que cumprir metas nas quais não lhes permitem dar um atendimento de excelência.
O setor de teleatendiemento cresce muito, as empresas, cada vez mais especializadas , estão “entendendo” e “criando” o mercado e bons exemplos de serviços prestados para o cliente final, já aparecem aqui e ali. Encontramos hoje vários formatos de atendimento, chamadas com menus interativos, chamadas direta com o atendente, chats, vídeo chats entre outras tantas. Todos com objetivo de atender o cliente da melhor forma possível. Dentre tantas possibilidades uma delas, ou uma fusão de algumas, será o melhor modelo para que o consumidor seja bem atendido e satisfaça sua necessidade.
A partir do momento que estas empresas encontrarem este formato e fizerem as adaptações necessárias equilibrando lucratividade ara seu negócio e satisfação do cliente final, com certeza ao final de uma ligação quando o atendente perguntar: algo mais senhor? Receberá do outro lado da linha uma resposta sincera: “não, obrigada. você já me ajudou bastante”.
Artigos Martha em 01 Dez 2008
Competências
Palavra antiga. Dizer que fulano tem muita competência no que faz ou , que ele é um incompetente, era corriqueiro, eu escutava isso desde o tempo do meu avô, principalmente no que dizia respeito ao futebol ou ao governo vigente. Hoje seu domínio está muito mais ampliado … mais sofisticado … Corriqueira no mundo Corporativo. Ao que me parece ela nunca caiu de moda. Será que posso então defini-la como clássica? ou seria contemporânea?
Ocorre-me que antigamente, s papéis que deveríamos desempenhar á eram pré-definidos e claros. Longe de qualquer análise sociológica, era mais ou menos assim: seu eu fosse homem e meu pai dentista eu também seria dentista além de pai de familia. E seria preparado para a quilo sem muitos questionamentos. Se eu fosse mulher me casaria e seria mãe e esposa e passaria boa parte da vida já me preparando para aquilo. (salvo exceções). Ou seja, o cenário para o desenvolvimento seja técnico ou c omportamental era bastante restrito, embora claro.
Acho que podemos concordar, em citar dados estatísticos, que isso foi mudando. Os papéis hoje estão longe de estar claramente definidas, ser homem ou mulher, filho de médico ou comerciante, nascer branco ou negro, rico ou pobre, ainda que em escalas diferentes, já não são mais fatores determinantes de seu destino ou de sua trajetória de vida. Influenciam? Sim. Mais para uns do que para outros, mas não são definitivos como antes.
E fico orgulhosa de nós seres humanos, principalmente nós mulheres, pois no decorrer da história fomos criando para nós um imenso espaço de liberdade, com muitas possibilidades… Mas com isso surgem dúvidas, perguntas, afinal, tudo tem no mínimo dois lados.
Portanto, diante de um cenário muito mais abrangente, absolutamente, dinâmico, cheio de energia, inovação, interpretações variadas e contínuas, surge a inevitável pergunta: que competências e comportamentos, tenho ou devo desenvolver para começar a preencher estes espaços, ao meu modo?
Quem nos indicará as luzes de nosso desenvolvimento?
Caberá às empresas a função de ajudar as pessoas a desenvolverem, a direcionar seus talentos e a entregar aquilo que elas têm de melhor, por isso será a grande motivação, o grande impulso do colaborador do futuro.
Elas próprias deverão ir na direção do discernimento das competências essenciais para seus processo e para seus colaboradores, para qualificá-los e mantê-los motivados.
As empresas terão que ser plenamente, ou seja, estar mergulhadas em sua missão e valores para que, a atuação de seus colaboradores também seja plena do melhor que eles têm a oferecer, pois será nessas empresas que eles permanecerão!
Artigos Alvaro Mello em 01 Dez 2008
Confiança em Tempo de Confusões
Assistimos nas últimas semans uma daquelas caminhadas à beira do abismo que o mundo dá. O abismo em questão é financeiro, diferente do abismo da crise dos mísseis de Cuba, por exemplo, bem mais definitivo. Estas situações límitrofes sempre fazem as pessoas e insituições ficarem mais básicas, primárias, buscarem sobrevivência em primeiro lugar. O que é triste, mas fudamentalmente necessário.
Vimos a partir da tomada de conhecimento da crisa, muitas e muitas empresas revisando suas metas, dolarizando seus produtos, renegociando com seus fornecedores e instituições financeiras sem dinheiro para emprestar. Olhando a causa raiz apontada por inúmeros analistas financeiros, percebemos o quão séria pode ser esta crise: é uma crise de CONFIANÇA.
Traga esta palavra para o seu dia-a-dia: confiar é estar trnaqüilo, estar descansando, seguro em relação a alguma coisa ou alguém, perdendo a confiança, perdemos a tranqüilidade, o repouso e a segurança, e isso é péssimo para nossa saúde física e espiritual e para a saúde das empresas também. Ter e manter, a confiança é um dos grandes desafios a enfrentarmos. Como confiar nos tempos futuros? Seguem algumas dicas interessantes recomendadas por Stephen Robins em Organization Behavior1: (esta dica vale tanto para empresas como para getores que queiram conquistar a confiança de seus subordinados, pais que queiram se aproximar de filhos ou maridos de suas esposas)
1 - Mantenha-se aberto: deixe claro porque as coisas aconteceram, seja sincero sobre problemas e dê tanto boas quanto más notícias.
2 - Seja justo: Seja objetivo e imparcial (essa não é fácil) e preste atenção e gerencie como as pessoas vão perceber suas atitudes.
3 - Exponha seus sentimentos: A vida não é feita só de fatos!
4 - Diga a verdade: Integridade é crítica para a confiança. As pessoas preferem ouvir aquilo que não querem a descobrir, mais tarde, que foram enganadas.
5 - Demonstre consistência: Isto é, seja previsível. Baseie suas decisões em seus valoes, não nas circunstâncias apenas. As pessoas têm o direito de saber o que esperar de você.
6 - Cumpra suas promessas: Promessa feita é promessa cumprida, ou você contradiz as dicas 1,4 e5.
7 - Demonstre competência: Para isto, estude e se desenvolva naquilo que é a atividade fim de um gestor: cuidar de gente 90% do tempo e de processos 10% do tempo. Com isto você ganha adminiração, que já é alguma coisa para as pessoas confiarem em você.
Assim parece que fica mais simples. Esforce-se!
Alvaro Mello
Artigos Alvaro Mello em 01 Dez 2008
Os 12,5 Mandamentos para se aplicar bem uma Pesquisa de Clima Organizacional
Se você vai conduzir uma pesquisa de clima em sua empresa, pela primeira vez, sem o auxílio de uma consultoria especiaizada, vale a pena observar os 12,5 mandamentos abaixo:
1. Obterás o patrocínio da alta direção da empresa
A pesquisa tem que ser realmente desejada pela atla direção da empresa, sob risco de servir só para tomar o seu tempo, que tenho certeza não eve ser lá muito folgado. Convencer o dono, presidente ou diretor da importânica da pesquisa como uma ferramenta de gestão é fundamental para o sucesso e efetividade do trabalho.
2. Garantirás a confidencialidade dos dados
Este é o outro grande desafio para a condução de uma pesquisa feita internamente. É fundamental que os respondenes tenham segurança de que as suas respostas estaão a salva de suas chefias e que não serão penalizados por escreverem o que sentem em relação à empresa. Os pricipais cuidados são: Forma de coleta, Manuseio e Transporte dos questionários pós pesquisa, digitação e destino final dos formulários após a pesquisa. Não coloque marcas ou códigos para separar por áreas ou segmentos, deixe que o respondente assinale isto em uma seção “perfil” do questionário, se ele quiser.
3. Comunicarás como, quando e por que será realizada a pesquisa.
Imagine-se sentado em seu posto de trabalho e chega seu chefe e manda vjocê r para uma sala para responder a uma pesquisa. O que você imaginaria? Pois é exatamente isto que todo mundo vai imaginar, por isso utilize de todas as possibilidades, mural, banner, carta do presidnete, ciruclar, etc., para informar coo, quando por que será realizada a pesquisa Aproveite e informe também sobre a confidencialidade dos dados e anonimato dos respondentes.
4. Não farás tudo sozinho
Normalmente o papel de coordenador da pesauisa recai sobre a área de RH ou Comunicação. Ótimo, pois ambas têm trânsito junto à outras áreas, mas as ações podem ser muito mais efetivas se você chamar para compor sua equipe de trabalho, colaboradores de outras áreas, como produção, vendas, manutençao, etc. Devem ser pessoas comprovadamente respeitadas por sus colegas e ajudarão muito a fazer as coisas acontecereme em suas áreas.
5. Nao perguntarás demais
Um questionário longo demais é um passo para a complicação pós-pesquisa. Claro que muitas coisas são importantes e o trabalho deve ser de garimpar os aspectos a serem pesquisados de modo a deixar apenas aquilo que é imprescindível de se saber, dentro de até 50 perguntas. Alguns vão dizer: Tudo isso? Outros vão dizer: Só isto? Pois é, garanto que dár pra se fazer ótimos questinários com bem menos que isso! Criar um questionário consistente já é tema para outra conversa.
6. Passarás o questionario para a alta direçã da empresa aprovar.
Não segure a onda sozinho. A aprovação do questionário pela diretoria ou presidência legitima a ferramenta e abaixa a bola dos críticos de plantão que sempre aparecem na hora da apresentação.
7. Aplicarás de maneira rápida.
Independentemente da forma da aplicação, é importante que ela seja feita rapidamente, mas com segurança, isto é, não deixe passar de 15 dias. O idela, uma semana, se 2ª a 6ª feira. Alguns vão dizer, “não possso tirar o pessoal da produção para respondera pesquisas!”. Aí você bota ele para pensar, perguntando “qual a sua proposta? Pagar hora extra?” Aproveite e use o “patrocíneo” que você consguiu quando ouviu o conselho dado no item 1 deste artigo. Todas as áreas terão um problema qualquer que precisará ser contornado, por isso você seguiu o nosso conselho número 4. A aplicação pode ser feita pela internet, em papel em grupo de representantes, em papael para o pessoal levar para casa ou outro meio qualquer… apenas garanta que o tempo de coleta seja curto.
8. Processará os dados rapidamente também
Nada mais frustrante que uma pesquisa sem resultados. Quem comprou a pesquisa de vocÊ quer os resultados logo, então prepare-se para as etapas de digitação e processamento, análise de dados e geração de relatórios. Cuidado com as segmentações, pois elas podem ser fonte de identificação dos respondentes, portanto faça os relatórios bonitos e bem editorados do geral da empresa e das grandes áreas.
9. Preparás um bom relatório.
Receita de um bom relatório: dados frescos, gráficos limpos e claros, uma palheta de cores correta, pouquíssimas tableas e uma generosa quantidade de análises, estatísticas ou da experiência do coordenador do projeto.
10. Prepararás uma boa apresentação dos resultados.
Você fez um bom trabalho fantástico, bem feito, caprichado e entrega só em papel? Não! Prepare uma apresentação com um resumo da metodologia, os principais pontos encontrados e os próximos passos. Não mais que 45 minutos de um show bem dado, mostrando consistência e qualidade.
11. Divulgarás os resultados.
Quem responde a uma pesquisa tem o inalienável e sagrado direto de saber qual foi o resultado dela. Não esconda o resultado, mesmo não sendo dos melhores. Apresente os resultados gerais da empresa, não de todos os atributos, claro, alguns comentários pertinentes e quais os próximos passos.
12. Farás um plano de ação.
A pesquisa é só o diagnóstico. Você descobriu qual é o problema e onde ele se encontra, agora preisa receitar o remédio. A pesquisa só tem validade se ela faz a empresa agir, é para isso que ela existe. Plano de ação é um tópico à parte para discutirmos.
13. Manterás a postura assertiva.
Isto é, alguém com quem se pode conar, que inspire confiança, que tenha conhecimento técnco do assunto e que saiba por onde começar e como terminar as coisas, sem medo de errar. Aguém como uma mistura do Jack Welch e Muhammad Ali.
É isso.