Blog - Carvalho e Mello Consultoria

O que é clima organizacional?

Saindo do definição clássica que diz que clima organizacional e o conjunto de comportamentos e atitudes que os colaboradores evidenciam nos seus contatos profissionais, de uma forma mais simples ele pode ser entendido como a percepção do empregado sobre sua relação com a empresa. Se ele acha que entrega mais do que recebe, isto é, custa muito trabalhar lá, ele percebe o clima ruim. Se ele vê valor na relação, se acha que os esforços que faz valem a pena, ele sente o clima bom e se sente bem trabalhando lá.

Que métodos podem ser utilizados para medir o clima organizacional?

Basicamente dois instrumentos medem o clima organizacional: a pesquisa quantitativa e a pesquisa qualitativa, cada um deles com suas vantagens e desvantagens dependendo do tamanho, do tipo de negócios, da cultura da empresa. Porém os olhos dos líderes atentos são ferramentas muito eficazes de se perceber o clima. Sai a ciência e entra a arte de ver pessoas e relações.

Esses métodos são os mesmos para grandes e pequenas empresas?

Em pequenas empresas, digamos até 50 colaboradores, a pesquisa de clima qualitativa tem vantagens sobre a quantitativa, pós a s investigações são mais facilmente conduzidas e ligadas a um plano de ação de maneira mas rápida. Mas vale lembrar: a pesquisa é uma parte do processo de gestão de clima. Sem o plano de ação, sem intervenções objetivas nos processos, se não se vai mudar nada depois da pesquisa, é melhor nem começar a fazê-la.

Qual a importância do clima para uma empresa?

O clima organizacional está radicalmente ligado com a produtividade e esta, ligada à lucratividade, logo gerenciar o clima organizacional é gerenciar os resultados financeiros de sua empresa,no médio e longo prazo.

O que você apontaria como principais fatores que criam um bom clima organizacional?

Nas muitas pesquisas de clima organizacional que conduzimos, fazemos algumas análises estatísticas para identificar quais são os fatores de maior impacto, de maior correlação com a manutenção de um bom clima organizacional e na manutenção de uma conexão positiva entre a empresa e o colaborador. Os fatores que mais impactam são: liderança e comunicação. Bom líderes, que orientam e que desenvolvem pessoas são fundamentais para fazer crescer o sentimento de utilidade da pessoa no seu trabalho, e se nos sentimos úteis e conectados a um local, temos mais tolerância aos erros das pessoas e da empresa.

E que fatores são negativos?

Você se sente envolvido e motivado com a quilo que você da valor. Este conceito do valor é fundamental para entender o processo de motivação. Quando se coloca na balança o que você recebe da empresa (salário, benefícios, treinamentos, oportunidades de desenvolvimento), e o que custa para você receber isto (a chefia, as políticas da empresa, os processos, etc) se do lado da balança do que você recebe está mais pesado, isto é, você está ganhando na relação à empresa, você se sente impulsionado a entregar mais,pois assim você ganhará mais. Ninguém investe em uma aplicação que lhe dá 0% de juros. Quanto maior o juros pagos, mais você investe se o fisco for o mesmo. É isto que motiva o empregado a dar mais de si, a possibilidade dele ganhar mais, seja reconhecimento, salário, desenvolvimento, prêmios, oportunidades, etc.

Normalmente, salário é questão que afeta o clima nas empresas. Mas esse é um fator preponderante?

Salário é o que chamamos de fator de insatisfação. Quando presentes não geram satisfação pois sempre estamos em busca demais, mas quando ausentes ou insuficientes, geram insatisfação. Em suma, salário justo, segurança do trabalho e políticas justas, o colaborador julga que é uma obrigação da empresa.

O clima organizacional afeta a imagem da empresa interna e externamente?

Creio que todos já passamos pela situação de entrarmos em uma loja onde o “clima” não parece muito bem, isto é, atendentes com aquele ar de descaso, com baixa interação com o cliente. Não só aquele que está atendendo você, mas os outros também. Isto, com certeza, não é apenas falta de treinamento, isto é falta de se criar um clima de desenvolvimento, de atendimento, de serviço, de agregar valor, que são conseqüências de um bom clima organizacional. E em última análise, como clima esta ligado com a produtividade e qualidade, o atendimento produtivo e de qualidade é conseqüência de um bom clima organizacional.

Manter um bom clima é missão que envolve quais áreas da empresa, e qual função de cada uma neste sentido?

Todas as áreas têm a sua importância na manutenção de um bom clima organizacional. Ouve-se muito dizer que isto é função da área de recursos humanos “Isto é coisa para o pessoal do RH!” Grande engano! Manter um clima de desenvolvimento é responsabilidade de todos os que têm papel de liderança dentro da empresa. Todos, sem exceção.

A reponsabilidade pode ser dividida entre todos os níveis hierarquizamo ou alguém tem papel mais importante nessa tarefa?

Inegavelmente a maior responsabilidade é do principal gestor da empresa. Ele é que dá o “tom” do clima. É dele a prerrogativa de levar a empresa para o caminho do desenvolvimento, construção, retenção de talentos, ou para o caminho da desconstrução, rotatividade alta, absenteísmo, baixa produtividade. Não se consegue mudar o clima organizacional de baixo para cima. Não é um processo democrático, é um processo de vontade da alta direção que dá exemplo e faz com que o nível de baixo siga este exemplo e assim por diante.
Às vezes encontramos clientes que julgam que fazer gestão de clima organizacional é fazer “tratamento da felicidade” para os empregado. Grande erro! Não se trata de deixar as pessoas felizes, com pouca pressão ou confortáveis, trata-se de deixar as pessoas alinhadas com o que se espera delas e aí, como conseqüência, elas ficam felizes com seu trabalho pois tornam-se úteis. Mais de 80% das maiores e melhores empresas brasileiras usam ferramentas de gestão de clima e todas elas crescem em mercados altamente competitivos, onde a diferença entre ganhar e perder são as pessoas, e entendem que os resultados devem vir graças a elas, não apesar delas. São empresas que buscam se superar e o processo de gestão de clima organizacional é uma ferramenta extremamente eficaz para isto.

Alvaro Mello

O cliente sempre tem razão, quando não está errado!

Na satisfação do seu cliente, o que valem são as percepções, não a verdade. Se ele acha que está certo, ele está certo e fomos nós s fornecedores que não soubemos passar a impressão de que ele não está certo. Culpa nossa, sem dúvida.

Mas depois que a vaca foi pro brejo, como fazer para retornar a relação ao ponto inicial? Acredite, você nunca vai conseguir fazer isto. Ou ele fica mais do seu lado ou menos do seu lado. Igual, nunca mais! Aproveite a oportunidade e faça de tudo para torna-lo um marketeiro a seu favor.
Tendo em mente que o que vale é o que ele percebe, vão aí algumas dicas de como tratar um cliente insatisfeito:

1 - Assuma a responsabilidade. Jamais diga que não foi sua culpa ou que o problema não foi seu. Foi sim. E vai continuar sendo se não for tratado adequadamente.
2 - Demonstre que você também ficou muito insatisfeito com o ocorrido, furioso até.
3 - Ouvir é fundamental. Fale pouco, só o necessário para ele saber que você está ouvindo.
4 - Anote tudo o que for falado, tratado e prometido. Veja se não está faltando nada a ser falado, não deixando pontas soltas ou meias verdades no ar. O cliente pode saber o que quer, mas pode ser um mau comunicador. É sua função ajuda-lo a comunicar-se.
5 - Só prometa o que pode cumprir. Falar pra ele que o produto só chegará em 7 dias o deixará furioso com expectativa baixa. Falar que chegará em 2 dias o deixará furiosos e com expectativa alta. Alta expectativa = dificuldade para satisfazer. Logo, opte por baixa expectativa.
6 - Não discuta, não irrite e não se irrite. Ok. Você pode não ser um monge budista, mas controle é fundamental.
7 - Mostre ao cliente que você se encarregará pessoalmente do problema dele.
8 - Não deixe para amanhã. Aja na hora e faça com que ele saiba que você agiu na hora.
9 - Procure estabelecer alguma ligação, um assunto comum com o seu interlocutor, mas sem forçar.
10 - Proponha a solução e faça!
11 - Depois de resolvido o problema, faça uma análise bem clara do porquê da ocorrência do problema, o que fazer para que não ocorra novamente, e registre o que levantou.
12 - Se possível, faça uma visita ao cliente depois que toda a poeira estiver baixado, mas enquanto ele ainda estiver lembrando da situação. Mostrar a cara é fundamental para ele ver que você está do lado dele.

Uma reclamação, acidente. Duas reclamações, infeliz coincidência. Três reclamações, reveja o processo. Rápido.

Alvaro Mello

Após a apresentação dos resultados de uma pesquisa de clima organizacional que coordenamos para o grupo de trabalho de uma empresa, o gerente geral me perguntou informalmente qual seria o caminho a seguir com uma determinada área da empresa, que apresentava um desempenho financeiro muito bom, mas cujos resultados de clima foram péssimos.

Segundo os resultados da pesquisa e segundo ele próprio, o foco do descontentamento, da insatisfação e da competição gerada entre os colaboradores da área eram creditados à liderança da área. Os resultados financeiros eram bons mas já tinham perdido dois bons colaboradores, sendo um deles para a concorrência. O desempenho nos blocos de liderança, desenvolvimento pessoal, relacionamentos e planejamentos foram sofríveis.

Só que agora temos um componente a mais: a área não é só uma boa área da empresa, mas a melhor área da empresa em resultados. E a pergunta que o gerente dirigiu a mim foi:

“Até que ponto eu devo acreditar e insistir numa mudança de posição de uma pessoa? A partir de que ponto é mais vantajoso mudar de pessoa em vez de tentar transformar a pessoa?”

Acho que esta é uma daquelas boas perguntas que a gente sempre deve ter em mente.

Devemos nos lembrar de que nunca conseguiremos mudar ninguém sem a concordância desta pessoa. As mudanças de fora para dentro, por melhores que sejam as ferramentas utilizadas, são facilmente desfeitas, vide os treinamentos pelos quais participamos nos regimes de emagrecimentos e nas tentativas de parar de fumar, entre outra coisas.

A pesquisa de clima organizacional indica onde está, qual é e com quais processos o problema está envolvido. Pode indicar também, por meio de uma análise estatística, o quanto este problema está correlacionado com a perda de talentos.

A pergunta que aquele gerente geral fazia era:

“Devo dar mais uma chance a ele?”

Ou, numa outra abordagem:

“Será que a área não iria melhor ainda sem ele?”
“Qual seria a melhor maneira de perguntar a ele se está disposto a mudar?”

E ainda:

“Que tipo de respostas indicariam vontade de mudar, e quais seriam negativas?”

A escolha não é simples e as cobranças não serão poucas qualquer que seja a decisão tomada, mas o importante é estar atento à componente objetiva do problema, que são os indicadores de desempenho em conjunto com os de clima. Os indicadores de desempenho mostram o que foi feito, realizado. Olha para o passado. Os de clima mostram potenciais problemas, vulnerabilidades, mostram o que pode acontecer no futuro.

Vamos falar disso um pouco mais em outro artigo.

Alvaro Mello

Assistimos nas últimas semans uma daquelas caminhadas à beira do abismo que o mundo dá. O abismo em questão é financeiro, diferente do abismo da crise dos mísseis de Cuba, por exemplo, bem mais definitivo. Estas situações límitrofes sempre fazem as pessoas e insituições ficarem mais básicas, primárias, buscarem sobrevivência em primeiro lugar. O que é triste, mas fudamentalmente necessário.

Vimos a partir da tomada de conhecimento da crise, muitas e muitas empresas revisando suas metas, dolarizando seus produtos, renegociando com seus fornecedores e instituições financeiras sem dinheiro para emprestar. Olhando a causa raiz apontada por inúmeros analistas financeiros, percebemos o quão séria pode ser esta crise: é uma crise de CONFIANÇA.

Traga esta palavra para o seu dia-a-dia: confiar é estar tranqüilo, estar descansando, seguro em relação a alguma coisa ou alguém, perdendo a confiança, perdemos a tranqüilidade, o repouso e a segurança, e isso é péssimo para nossa saúde física e espiritual e para a saúde das empresas também. Ter e manter, a confiança é um dos grandes desafios a enfrentarmos. Como confiar nos tempos futuros? Seguem algumas dicas interessantes recomendadas por Stephen Robins em Organization Behavior1: (esta dica vale tanto para empresas como para getores que queiram conquistar a confiança de seus subordinados, pais que queiram se aproximar de filhos ou maridos de suas esposas)

1 - Mantenha-se aberto: deixe claro porque as coisas aconteceram, seja sincero sobre problemas e dê tanto boas quanto más notícias.

2 - Seja justo: Seja objetivo e imparcial (essa não é fácil) e preste atenção e gerencie como as pessoas vão perceber suas atitudes.

3 - Exponha seus sentimentos: A vida não é feita só de fatos!

4 - Diga a verdade: Integridade é crítica para a confiança. As pessoas preferem ouvir aquilo que não querem a descobrir, mais tarde, que foram enganadas.

5 - Demonstre consistência: Isto é, seja previsível. Baseie suas decisões em seus valoes, não nas circunstâncias apenas. As pessoas têm o direito de saber o que esperar de você.

6 - Cumpra suas promessas: Promessa feita é promessa cumprida, ou você contradiz as dicas 1,4 e5.

7 - Demonstre competência: Para isto, estude e se desenvolva naquilo que é a atividade fim de um gestor: cuidar de gente 90% do tempo e de processos 10% do tempo. Com isto você ganha adminiração, que já é alguma coisa para as pessoas confiarem em você.

Assim parece que fica mais simples. Esforce-se!
Dúvidas, pergunte ao consultor acessando o link www.carvalhoemello.com.br/pergunte.php

Abraço,
Alvaro Mello