Necessidades e Expectativas
Creio que você já ouviu muitas vezes algum gestor dizendo coisas do tipo:
“Mas este pessoal nunca está satisfeito!”
“Por mais que eu faça, sempre estão querendo mais, nunca está bom”.
Pois é, ele tem razão. Não só com respeito a colaboradores e empresas, mas com respeito a família, filhos, maridos, amigos. Se ficarmos o tempo todo com foco em NECESSIDADES, nunca nossos subordinados, amigos, interlocutores, chefes ou seja lá quem for, estarão satisfeitos.
Por quê?
Porque satisfazer é atender EXPECTATIVAS. As Necessidades são apenas um dos vetores que formam expectativas e para satisfazer é preciso levar em conta os outros dois vetores da história: Informação boca-a-boca e experiências passadas.
A coisa funciona Matematicamente assim: Ex = f {Ibb + N + ExpP}
Em português: Expectativa (Ex) é função de Informação Boca-a-boca (Ibb), Necessidades (N) e Experiências Passadas (ExpP)
Informação boca-a-boca é aquilo que falam de você, do serviço prestado por você ou sua empresa ou sua área, ou da “rádio-peão” que diz que vai haver cortes, vai haver aumento de produção, que fulano foi demitido, etc. É uma comunicação não oficial que sempre aumenta ou diminui a expectativa, sem chance para você acompanhar adequadamente.
Necessidade é aquilo que a gente precisa ou julga precisar.
As Experiências Passadas padronizam aquilo que a gente deve esperar em uma determinada situação. Se trabalhei em uma empresa fantástica e mudo para um boa, fico insatisfeito com a mudança. Se trabalhei em uma péssima e fui para uma mais ou menos, tive minhas expectativas superadas e fico muito satisfeito.
A má notícia é que temos pouca gestão sobre a Informação boca-a-boca. Menos ainda nas Necessidades e nenhuma sobre as experiências passadas. Como gerenciar expectativas então?
Fazendo o que deve ser feito, bem feito e com boa COMUNICAÇÃO! Só ela pode alinhar a expectativa dos seus subordinados, esposos, chefes. Isto é, ela dá o padrão certo do que esperar de você em cada uma destas relações.
Por isso conversar é importante. Por isso feedback é importante. Por isso alguns planos de ação de melhoria de satisfação não dão certo. Eles só fazem….não comunicam o que vão fazer e o que fizeram.
Um exemplo interessante de baixa expectativa que se transforma em deleite e muita satisfação pode ser vista neste vídeo de Jake Shimabukuro. Como ele mesmo fala, ninguém espera muito de um tocador de ukelele. Vale muito a pena conferir.
Um abraço,
Alvaro Mello
Resultados da Pesquisa Qualidade de Colegas de Trabalho
Sabe quais são as duas qualidades mais esperadas em um colega de trabalho?
Honestidade e Profissionalismo!
Sabe quais são os defeitos mais detestados em um colega de trabalho?
Falsidade e Arrogância!
Terminamos a compilação dos dados da pesquisa Qualidades de Colegas de Trabalho, com 431 respondentes e trouxe algumas boas informações sobre o relacionamento e as expectativas com relação a seus colegas.
Vimos por exemplo que mais de 76% dos respondentes apontaram a Honestidade como sendo uma qualidade da qual se lembram em um bom colega de trabalho. Esta foi uma pergunta forçada, onde apresentamos 20 possíveis qualidades para que ele apontasse até 5.
Honestidade, Profissionalismo, Comprometimento, Confiabilidade, trabalho em equipe, Senso de humor: está aqui a fórmula para a convivência construtiva entre pessoas. Não dá para duvidar que este seria o colega ideal para se trabalhar.
Falsidade, sendo a antítese da Honestidade, que foi apontada como o principal defeito na pesquisa estimulada nos dá a dimensão da importância do tema na construção de um bom ambiente de trabalho.
Arrogância + Fofoca + Mau Humor + Inveja fazem um “quarteto do mal” facilmente identificado como potenciais desagregadores em qualquer equipe.
Identificamos que a importância dada à “Honestidade” cresce, com o aumento do tempo de casa do respondente, enquanto “Apoio” decresce e “Profissionalismo” se mantém inalterado.
Muitas outras coisas interessantes podem ser observadas e convido você a baixar o relatório em nosso site, através do endereço abaixo:
http://www.carvalhoemello.com.br/materiais.php
Suas contribuições para entender os dados são muito bem-vindas. Se quiser o banco de dados para fazer os seus estudos do tema, fique à vontade, teremos um grande prazer em compartilhá-lo.
Grande abraço.
Alvaro Mello
Insatisfação, Satisfação, Produtividade e Comprometimento
Estas variáveis são correlacionadas e fazem parte de uma mesma grande equação que rege a relação de uma pessoa com a empresa em que trabalha. Lendo um artigo da consultoria norte americana DecisionWise, resolvemos validar um estudo que fizeram, utilizando nossa base de dados de clima organizacional e de avaliações de desempenho. Os resultados foram bastante semelhantes.
A pergunta inicial foi: quais os fatores que mais influenciam a satisfação dos empregados de uma empresa? A resposta:
Bons relacionamentos;
Ter um trabalho interessante;
Ter reconhecimento pessoal;
Ter oportunidades de crescimento.
OK até aqui. Daí vimos que alguns aspectos, apesar de serem apontados por muitos, não se traduzem como construtores de satisfação, mas como inibidores de insatisfação. São eles:
Remuneração justa;
Segurança no trabalho (ninguém se machucar à toa);
Segurança no emprego (ninguém ser mandado embora à toa);
Políticas justas.
Vimos também que nem sempre a satisfação se traduz em maior eficácia no trabalho e que os atributos mais correlacionados com a construção da Produtividade são:
Clareza da comunicação;
Ter orgulho com o trabalho;
Ter autonomia para tomar decisões;
Obter recompensas por um trabalho bem feito.
Por fim, identificamos que os maiores vetores de comprometimento (criação de vínculos duráveis, com interesse verdadeiro pelo crescimento da empresa e na empresa) são:
Conviver em um ambiente estimulante de inovação;
Ter forte identificação com os valores da empresa em que trabalha;
Ter um grande líder como superior.
Muito interessante, mas….. o que fazer com isto?
Crie cursos, workshops e ações de desenvolvimento de líderes que levem em consideração o que realmente importa.
Grande abraço,
Alvaro Mello
A Avaliação 360º e a maturidade da equipe
Quando iniciamos um processo de avaliação de desempenho com foco em competências, sempre uma pergunta é feita: “Em quantas visões cada colaborador será avaliado?” Em outras palavras, o que queremos saber é se superiores, pares, subordinados, clientes externos ou internos, etc., participarão do processo.
O grande nó desta pergunta está na entrada dos subordinados na rede de avaliação e a resposta mais comum de se ouvir é: “O nosso pessoal não está maduro o suficiente para isto”. O que pode ser mesmo uma verdade. Mas qual seria o processo de amadurecimento que não a inserção real das pessoas como co-responsáveis pelo desenvolvimento e alinhamento de suas chefias?
Seria o caminho lógico e óbvio, mas nem sempre empresas e pessoas são o tempo todo lógicas e óbvias, temos que dar esta “moratória” para os gestores avaliados “amadurecerem” e receberem o feedback apenas dos superiores ou pares.
Cada uma destas visões traz qualidades únicas para a avaliação, e a riqueza do feedback do subordinado está justamente no crescimento da maturidade, da humanidade, da abertura e do interesse genuíno do gestor no crescimento de sua equipe. E acabamos percebendo que o limitador não é a maturidade da equipe, mas a maturidade do gestor e, por definição, gestores têm que ter maturidade. Se não tiverem, tudo bem, esta se constrói com experiências, enfrentamento e tolerância a frustrações, como acontece com qualquer outra coisa na vida da gente.
Se estiver pensando em realizar um processo de feedback na sua empresa, pense que este quadro precisa ser pintados pelo menos com as cores dos superiores, pares e subordinados. É mais rico e mais vibrante.
Conheça mais da nossa visão de um processo de avaliação de competências nos slides abaixo ou em nosso site: www.carvalhoemello.com.br
Um abraço,
Alvaro L. Mello
Nove coisas interessantes que aprendi sendo consultor de clima organizacional
Numa conversa com um cliente, ele me perguntou quais os pontos que mais chamaram minha atenção nestes anos trabalhando como consultor de clima organizacional. Minha resposta foi mais ou menos esta:
1. Empresa “parecida” com outra é uma lenda, igual ao saci;
2. “Nossa empresa é totalmente diferente das outras” é outra lenda, igual ao ET de Varginha; (pode existir, mas não há provas concretas);
3. Que a vida de uma empresa, assim como a vida humana, se passa em ciclos com fases previsíveis e gerenciáveis;
4. Que as empresas existem para dar lucro. Seja finenceiro, social ou humano, e que pouca gente sabe do social e do humano;
5. Que gente satisfeita com a empresa onde trabalha, é mais feliz, produtiva, comprometida e lucratriva;
6. Que saber perguntar é a maior qualidade de qualquer um que dirige uma equipe, pois sem boas perguntas não há boas respostas;
7. Que os líderes são responsáveis por pelo menos 70% da satisfação do colaborador com sua empresa. E que a maioria dos líderes insiste em obter resultados “apesar” das pessoas ao invés de “através das pessoas”;
8. Que em grande parte dos Planos Estratégicos das empresas, o menor capítulo (quando tem) é o que trata da gestão de Recursos Humanos;
9. Que “desenvolvimento de pessoas” ainda é palavrão para uma boa parte de gestores que ainda não perceberam que o colaborador se sentir desenvolvendo é a mais barata estratégia de fidelização e criação de compromisso. As empresas que sabem disso, prosperam, lucram e se destacam.
Um abraço
Alvaro Mello
Geração Y Existe?
No final do ano passado estava apresentando os resultados de uma pesquisa de clima organizacional em uma empresa, quando uma discussão interessante se iniciou ao apresentar os resultados de favorabilidade por idades. Um dos participantes da reunião tinha a teoria de que os resultados de um determinado segmento de respondentes era devido a eles pertencerem à tão falada “Geração Y”. A discussão foi boa, os resultados nem tanto, pois todo mundo “achava” alguma coisa.
Percebendo que tem muita gente falando e pouca gente estudando, resolvemos investigar em profundidade o assunto.
Usando nosso banco de dados com mais de 100.000 respondentes de pesquisa de clima organizacional, tentamos encontrar explicações do comportamento, satisfação e fidelidade dos respondentes de acordo com sua classificação de “Geração” X ou Y. O que descobrimos?
NADA. Ou melhor, quase nada!
Ele pertencer a uma faixa etária, tem menos peso na explicação de sua satisfação ou permanência no emprego do que a escolaridade, o tempo de casa, o nível hierárquico. Foi isso que os números disseram. E como a gente explica isto?
Em nossa visão, se uma pessoa vive 60% de sua vida em um mundo que exige pouco dele, onde os pássaros cantam até de noite, há abundância de empregos e a informação chega apor conta-gotas, seu comportamento vai ser um. Agora se ele vive 60% do tempo em um mundo exatamente ao contrário, seu comportamento será outro.
Um jovem com 25 anos viveu 60% de sua vida neste segundo mundo, rápido, superficial, volátil e eu, com meus 49, vivi uns 30%, logo estarei bem menos “impregnado” das coisas de hoje.
Precisamos olhar para o mundo e ver o que ele exige das pessoas, assim estaremos sempre preparados para enfrentar os desafios das gerações, Y, Z, W etc. Olhando para como o mundo é, não nos assustaremos com as gerações por vir.
Se sua empresa emprega muita gente jovem e está difícil reter ou satisfazê-los e a teoria da geração Y já lhe passou pela cabeça, olhe para seus colaboradores e tenha em mente que a busca e o papel da juventude em qualquer época, é aprender, desenvolver, questionar. Se você estiver proporcionando isto, terá retenção alta e satisfação alta.
Abraço
Alvaro
Práticas na Gestão de Pessoas
Já em fase final de editoração, a Pesquisa Práticas na Gestão de Pessoas 2008/9 realizado pela Carvalho e Mello, traz algumas informações bastante interessantes.
Ela foi respondida por 473 empresas e traz um panorama abrangente do que se faz para atrair, reter, desenvolver e aumentar o comprometimento dos colaboradores.
Nesta avaliação, dentre inúmeros dados, notamos um aumento do número de empresas que já possuem um sistema de avaliação de competências: passou de 19% para 23%. Nenhuma das empresas governamentais ou estatais pesquisadas possuem tal sistema, mas querem implementar, o que traz uma boa notícia no que diz respeito à melhoria dos processos e serviços públicos.
No mesmo tema, vimos um aumento de 11 pontos percentuais no total de empresas que possuem um sistema formal de feedback pós avaliação.
Já a Pesquisa de Clima Organizacional teve um aumento mais significativo, o número de empresas que utilizam a ferramenta, seja quantitativa ou qualitativa, passou de 32% para 42%. Já um sistema de gestão de clima organizacional pós-pesquisa não teve alteração, mantendo-se em 20% as promovem ações estruturadas à partir dos resultados de uma pesquisa de clima. Algo do tipo: muita gente faz exame médico, mas poucos seguem o tratamento recomendado!
Programas de integração de funcionários, informativos internet e papel, ações sociais, flexibilização de horário de trabalho são as práticas mais comuns para envolver e comprometer o colaborador com a empresa. A lista de mais de 40 possíveis ações pode ser encontrada no relatório geral a ser disponibilizado na próxima semana.
No geral, notamos um aumento significativo das empresas que responderam que já possuem os sistemas de gestão de pessoas pesquisados: o percentual médio de “Temos e vamos manter” passou de 27,6% em 2007-8 para 31,8% em 2008-9.
Isto é bom para as empresas, para os colaboradores e para a sociedade. Isto é desenvolvimento!
Grande abraço,
Alvaro Mello
Tudo igual.
Nada de novo em matéria de liderança. Mudam-se os estilos de abordagem, mas sempre ao final existe a lista.
“A lista das 10 qualidades imprescindíveis para o líder de hoje.”
“A lista das sete competências indispensáveis para o gestor moderno.”
“A lista das habilidades mais desejáveis para líderes em tempos de crise.”
A lista, a lista, a lista….
Ou então surgem as perguntas: como serão os lideres de amanhã, seus sucessores, a diferença entre chefe e líder, nascemos líderes?
E o conteúdo muda pouco.
E liderança continua sendo um tema cada vez mais solicitado. Ou a população de líderes cresceu demais ou as abordagens têm sido pouco eficazes, porque a coisa está cada vez mais difícil para ambos os lados, líderes e liderados.
A tecla continua batendo no mesmo ritmo e compasso. O assunto tem se tornado cada vez mais repetitivo. Há muito, no meu ponto de vista, não existe nada inovador, de estrutura realmente diferente.
Gostaria de encontrar um caminho muito mais eficaz para que as lideranças realmente possam dar frutos e se desenvolverem.
Quando reflito no processo de aprendizado e no desenvolvimento de competências, que inclui não só um conhecimento teórico, mas experiência e habilidade, bem como disposição e vontade, me pergunto onde está a maior falha ou maior gap?
Não acredito que seja no conhecimento teórico, pela minha vivência e pelo próprio depoimento de muitos deles. Nas médias e grandes empresas os líderes sabem o que precisam fazer, leem livros, artigos e cases sobre o assunto, fazem cursos, treinamentos.
Quanto à experiência e habilidade talvez o gap seja maior.
Para se adquirir habilidade é preciso experimentar e hoje para experimentar é preciso já saber, já ter a habilidade. Um paradoxo da qualidade total.
Será que existe nas empresas espaço, tempo e dinheiro para o exercício ou aprendizado do líder? Para o erro? Afinal para que alguém possa exercitar habilidades, para desenvolvê-las é necessário educá-la e educação pressupõe um tutor, um orientador.
E há ainda a questão da vontade e atitude. Será que se quer ser líder por algum motivo mais além do salário maior, vaidade e vaga no estacionamento interno? Pois hoje para ser líder, você terá que ser onipotente, onipresente, sensato, milagreiro, santo, exemplo para tudo nessa vida…
Para querer se tornar líder é preciso inspiração! Alguém em quem se inspirar. É preciso acreditar na geração e no mundo futuro, que faz da sua experiência motor para que outros possam andar, se arriscar, porque vale a pena!
Desejo aos experientes que sejam inspiração, que mesmo não tendo as mesmas forças para mudar, movam seus liderados para que o façam, possibilitem espaço e confiança para que de fato haja aprendizado entre vocês.
Aos mais novos espero que procurem inspiração e coragem para liderar, arrisquem-se, na confiança de que há um olhar experiente para suas iniciativas e que as consequências serão fruto de seu aprendizado.
Talvez a novidade seja o velho caminho de unir a experiência dos mais velhos e a vontade e a disposição de mudança dos mais jovens. Isso possibilitaria uma troca de conhecimento em níveis bem diferenciados. Que riqueza!
Será tão difícil?
Um abraço,
Martha Carvalho
Desenvolvimento de Pessoas: Inovação é Fundamental
Se você quer ver de maneira estruturada como andam as tendências em materia de…. quase tudo, vai aqui uma boa dica: www.slideshare.net. Um site aberto e democrático onde você pode encontrar, em forma de apresentação, desde os resultados financeiros do Google no trimestre até uma palestra do Garr Reynolds ensinando como fazer uma apresentação de sucesso, entre muitas outras coisas interessantes e algumas outras, nem tanto.
Deixo por volta de 1 hora por semana para navegar por lá e ver o que vem acontecendo de novo no pensamento e nas ferramentas de gestão de pessoas.
Mas por que esta propaganda gratuita?
Nossa principal tarefa como consultor é desenvolver as pessoas para que as empresas onde elas trabalham também se desenvolvam. Este desenvolvimento pode ser dividido em 3 partes igualmente importantes:
1. O Foco Pedagógico:
Consiste em adquirir conhecimentos novos, melhores, mais profundos, adquirir mais experiência ou habilidades. Aprender algo.
2. O Foco Psicológico:
Consiste em corrigir conceitos, interpretações ou visões distorcidas da realidade observada agora. Pode ser que determinado conceito não se aplica mais aos tempos que vivemos. Desaprender algo.
3. O Foco Criativo:
Consiste em juntar os conhecimentos de modo a desenvolver, a passar de um estado para outro, a progredir. Ligar dois ou mais conceitos, experiências para criar algo novo para aquela realidade.
O Slideshare, ou outra ferramenta do tipo, pode lhe ajudar nos Focos 1 e 2, desde que você consiga transformar os conhecimentos lidos e estudados, em exercícios práticos, que pode ser desde reescrever um texto, fazer uma nova apresentação com a sua visão do que foi lido, ou qualquer exercício que o obrigue a interpretar do seu jeito o tema lido. Aprender ou desaprender não depende do que se lê, mas de como se lê, do esforço em trabalhar e concretizar (tornar concreto, real, palpável) o tema. Assim como repetimos exercicios ou ginastica até que se tornem hábitos e passem realmente a fazer algum efeito, é preciso exercitar o conhecimento para criar mudanças que possam ser percebidas.
Já o Foco Criativo é dado pelo nosso esforço em achar relações, correlações, inconsistências e de fazer boas perguntas sobre o que é realmente desenvolver pessoas. Perguntas do tipo: Se para desenvolver pessoas a gente precisa dos 3 Focos acontecendo, os cursos que estamos ministrando na empresa, são capazes de fazer as pessoas ficarem um nível acima do que estavam antes ou estamos apenas treinando comportamentos dos colaboradores para eles ganharem uma balinha depois de fazerem um truque?
Abraço!
Alvaro Mello
Nós e o Cliente. Eis a Gestão!
No dia 25/11 tivemos o prazer de realizar mais um evento e sermos novamente prestigiados com a presença de nosso clientes. Porém, desta vez, os palestrantes foram eles, abordando temas com situações que vivem em seu dia-a-dia ou, em outras palavras, “sentem na pele”.
Os temas propostos a eles foram sobre Cultura Organizacional e, aparentemente o que parecia ser só uma explanação sobre cultura, tomou uma dimensão muito maior. Explico:
Nós, consultores, estamos diariamente em contato com clientes diferentes e até mesmo presentes no ambiente físico deles. Essa particularidade nos exige uma grande capacidade de lidar com um dia-a-dia nada rotineiro.
Até aqui, nenhuma novidade. Mas o que me chamou a atenção neste encontro foi perceber que, mais do que “não ter rotina”, estamos totalmente IMERSOS em culturas completamente diferentes, singulares, únicas eu diria. Clientes diferentes, culturas diferentes que, quando juntas em um mesmo dia se mostraram com mais detalhes, com mais riqueza do que já possuem. Clientes e culturas que, apesar de já muito conhecidos por nós consultores, apresentaram-se surpreendentemente diferentes! Foi um novo olhar!
Foi mais uma vez uma troca gratificante de conhecimento e de experiências (algo que a Carvalho e Mello sempre prezou) possibilitando um grande aprendizado a todos os presentes. Não existe cultura certa ou errada. Cada empresa tem a SUA cultura. O desafio é trabalhar com essa cultura existente (e por que não fazer algumas tentativas de mudanças?) e, ao mesmo tempo, atender ao mercado competitivo em que vivemos. E o que, em princípio gera desconforto, pode ser analisado por um outro prisma: lidar com diferentes empresas, culturas e pessoas significa abrir um leque maior de possibilidades e, conseqüentemente, de crescimento!
Ao longo deste ano a Carvalho e Mello realizou cursos, eventos, valiosos encontros onde praticamos aquilo que pregramos: compartilhar conhecimento.
E no ano que se aproxima, já temos muito mais previsto para realizarmos. Não deixe de conferir nossa agenda de cursos e eventos presente em nosso blog e em nosso site. Teremos muito prazer em revê-los, em conhecer novos contatos e, principalmente, de compartilhar conhecimento.
Abraços
Christiane Molina