Blog - Carvalho e Mello Consultoria

Numa conversa com um cliente, ele me perguntou quais os pontos que mais chamaram minha atenção nestes anos trabalhando como consultor de clima organizacional. Minha resposta foi mais ou menos esta:

1. Empresa “parecida” com outra é uma lenda, igual ao saci;

2. “Nossa empresa é totalmente diferente das outras” é outra lenda, igual ao ET de Varginha; (pode existir, mas não há provas concretas);

3. Que a vida de uma empresa, assim como a vida humana, se passa em ciclos com fases previsíveis e gerenciáveis;

4. Que as empresas existem para dar lucro. Seja finenceiro, social ou humano, e que pouca gente sabe do social e do humano;

5. Que gente satisfeita com a empresa onde trabalha, é mais feliz, produtiva, comprometida e lucratriva;

6. Que saber perguntar é a maior qualidade de qualquer um que dirige uma equipe, pois sem boas perguntas não há boas respostas;

7. Que os líderes são responsáveis por pelo menos 70% da satisfação do colaborador com sua empresa. E que a maioria dos líderes insiste em obter resultados “apesar” das pessoas ao invés de “através das pessoas”;

8. Que em grande parte dos Planos Estratégicos das empresas, o menor capítulo (quando tem) é o que trata da gestão de Recursos Humanos;

9. Que “desenvolvimento de pessoas” ainda é palavrão para uma boa parte de gestores que ainda não perceberam que o colaborador se sentir desenvolvendo é a mais barata estratégia de fidelização e criação de compromisso. As empresas que sabem disso, prosperam, lucram e se destacam.

Um abraço
Alvaro Mello

No final do ano passado estava apresentando os resultados de uma pesquisa de clima organizacional em uma empresa, quando uma discussão interessante se iniciou ao apresentar os resultados de favorabilidade por idades. Um dos participantes da reunião tinha a teoria de que os resultados de um determinado segmento de respondentes era devido a eles pertencerem à tão falada “Geração Y”. A discussão foi boa, os resultados nem tanto, pois todo mundo “achava” alguma coisa.

Percebendo que tem muita gente falando e pouca gente estudando, resolvemos investigar em profundidade o assunto.

Usando nosso banco de dados com mais de 100.000 respondentes de pesquisa de clima organizacional, tentamos encontrar explicações do comportamento, satisfação e fidelidade dos respondentes de acordo com sua classificação de “Geração” X ou Y. O que descobrimos?

NADA. Ou melhor, quase nada!

Ele pertencer a uma faixa etária, tem menos peso na explicação de sua satisfação ou permanência no emprego do que a escolaridade, o tempo de casa, o nível hierárquico. Foi isso que os números disseram. E como a gente explica isto?

Em nossa visão, se uma pessoa vive 60% de sua vida em um mundo que exige pouco dele, onde os pássaros cantam até de noite, há abundância de empregos e a informação chega apor conta-gotas, seu comportamento vai ser um. Agora se ele vive 60% do tempo em um mundo exatamente ao contrário, seu comportamento será outro.

Um jovem com 25 anos viveu 60% de sua vida neste segundo mundo, rápido, superficial, volátil e eu, com meus 49, vivi uns 30%, logo estarei bem menos “impregnado” das coisas de hoje.

Precisamos olhar para o mundo e ver o que ele exige das pessoas, assim estaremos sempre preparados para enfrentar os desafios das gerações, Y, Z, W etc. Olhando para como o mundo é, não nos assustaremos com as gerações por vir.

Se sua empresa emprega muita gente jovem e está difícil reter ou satisfazê-los e a teoria da geração Y já lhe passou pela cabeça, olhe para seus colaboradores e tenha em mente que a busca e o papel da juventude em qualquer época, é aprender, desenvolver, questionar. Se você estiver proporcionando isto, terá retenção alta e satisfação alta.

Abraço

Alvaro

Já em fase final de editoração, a Pesquisa Práticas na Gestão de Pessoas 2008/9 realizado pela Carvalho e Mello, traz algumas informações bastante interessantes.

Ela foi respondida por 473 empresas e traz um panorama abrangente do que se faz para atrair, reter, desenvolver e aumentar o comprometimento dos colaboradores.

Nesta avaliação, dentre inúmeros dados, notamos um aumento do número de empresas que já possuem um sistema de avaliação de competências: passou de 19% para 23%. Nenhuma das empresas governamentais ou estatais pesquisadas possuem tal sistema, mas querem implementar, o que traz uma boa notícia no que diz respeito à melhoria dos processos e serviços públicos.

No mesmo tema, vimos um aumento de 11 pontos percentuais no total de empresas que possuem um sistema formal de feedback pós avaliação.

Já a Pesquisa de Clima Organizacional teve um aumento mais significativo, o número de empresas que utilizam a ferramenta, seja quantitativa ou qualitativa, passou de 32% para 42%. Já um sistema de gestão de clima organizacional pós-pesquisa não teve alteração, mantendo-se em 20% as promovem ações estruturadas à partir dos resultados de uma pesquisa de clima. Algo do tipo: muita gente faz exame médico, mas poucos seguem o tratamento recomendado!

Programas de integração de funcionários, informativos internet e papel, ações sociais, flexibilização de horário de trabalho são as práticas mais comuns para envolver e comprometer o colaborador com a empresa. A lista de mais de 40 possíveis ações pode ser encontrada no relatório geral a ser disponibilizado na próxima semana.

No geral, notamos um aumento significativo das empresas que responderam que já possuem os sistemas de gestão de pessoas pesquisados: o percentual médio de “Temos e vamos manter” passou de 27,6% em 2007-8 para 31,8% em 2008-9.

Isto é bom para as empresas, para os colaboradores e para a sociedade. Isto é desenvolvimento!

Grande abraço,

Alvaro Mello

Nada de novo em matéria de liderança. Mudam-se os estilos de abordagem, mas sempre ao final existe a lista.

“A lista das 10 qualidades imprescindíveis para o líder de hoje.”

“A lista das sete competências indispensáveis para o gestor moderno.”

“A lista das habilidades mais desejáveis para líderes em tempos de crise.”

A lista, a lista, a lista….

Ou então surgem as perguntas: como serão os lideres de amanhã, seus sucessores, a diferença entre chefe e líder, nascemos líderes?

E o conteúdo muda pouco.

E liderança continua sendo um tema cada vez mais solicitado. Ou a população de líderes cresceu demais ou as abordagens têm sido pouco eficazes, porque a coisa está cada vez mais difícil para ambos os lados, líderes e liderados.

A tecla continua batendo no mesmo ritmo e compasso. O assunto tem se tornado cada vez mais repetitivo. Há muito, no meu ponto de vista, não existe nada inovador, de estrutura realmente diferente.

Gostaria de encontrar um caminho muito mais eficaz para que as lideranças realmente possam dar frutos e se desenvolverem.

Quando reflito no processo de aprendizado e no desenvolvimento de competências, que inclui não só um conhecimento teórico, mas experiência e habilidade, bem como disposição e vontade, me pergunto onde está a maior falha ou maior gap?

Não acredito que seja no conhecimento teórico, pela minha vivência e pelo próprio depoimento de muitos deles. Nas médias e grandes empresas os líderes sabem o que precisam fazer, leem livros, artigos e cases sobre o assunto, fazem cursos, treinamentos.

Quanto à experiência e habilidade talvez o gap seja maior.

Para se adquirir habilidade é preciso experimentar e hoje para experimentar é preciso já saber, já ter a habilidade. Um paradoxo da qualidade total.

Será que existe nas empresas espaço, tempo e dinheiro para o exercício ou aprendizado do líder? Para o erro? Afinal para que alguém possa exercitar habilidades, para desenvolvê-las é necessário educá-la e educação pressupõe um tutor, um orientador.

E há ainda a questão da vontade e atitude. Será que se quer ser líder por algum motivo mais além do salário maior, vaidade e vaga no estacionamento interno? Pois hoje para ser líder, você terá que ser onipotente, onipresente, sensato, milagreiro, santo, exemplo para tudo nessa vida…

Para querer se tornar líder é preciso inspiração! Alguém em quem se inspirar. É preciso acreditar na geração e no mundo futuro, que faz da sua experiência motor para que outros possam andar, se arriscar, porque vale a pena!

Desejo aos experientes que sejam inspiração, que mesmo não tendo as mesmas forças para mudar, movam seus liderados para que o façam, possibilitem espaço e confiança para que de fato haja aprendizado entre vocês.

Aos mais novos espero que procurem inspiração e coragem para liderar, arrisquem-se, na confiança de que há um olhar experiente para suas iniciativas e que as consequências serão fruto de seu aprendizado.

Talvez a novidade seja o velho caminho de unir a experiência dos mais velhos e a vontade e a disposição de mudança dos mais jovens. Isso possibilitaria uma troca de conhecimento em níveis bem diferenciados. Que riqueza!

Será tão difícil?

Um abraço,

Martha Carvalho

Se você quer ver de maneira estruturada como andam as tendências em materia de…. quase tudo, vai aqui uma boa dica: www.slideshare.net. Um site aberto e democrático onde você pode encontrar, em forma de apresentação, desde os resultados financeiros do Google no trimestre até uma palestra do Garr Reynolds ensinando como fazer uma apresentação de sucesso, entre muitas outras coisas interessantes e algumas outras, nem tanto.
Deixo por volta de 1 hora por semana para navegar por lá e ver o que vem acontecendo de novo no pensamento e nas ferramentas de gestão de pessoas.
Mas por que esta propaganda gratuita?
Nossa principal tarefa como consultor é desenvolver as pessoas para que as empresas onde elas trabalham também se desenvolvam. Este desenvolvimento pode ser dividido em 3 partes igualmente importantes:

1. O Foco Pedagógico:
Consiste em adquirir conhecimentos novos, melhores, mais profundos, adquirir mais experiência ou habilidades. Aprender algo.
2. O Foco Psicológico:
Consiste em corrigir conceitos, interpretações ou visões distorcidas da realidade observada agora. Pode ser que determinado conceito não se aplica mais aos tempos que vivemos. Desaprender algo.
3. O Foco Criativo:
Consiste em juntar os conhecimentos de modo a desenvolver, a passar de um estado para outro, a progredir. Ligar dois ou mais conceitos, experiências para criar algo novo para aquela realidade.

O Slideshare, ou outra ferramenta do tipo, pode lhe ajudar nos Focos 1 e 2, desde que você consiga transformar os conhecimentos lidos e estudados, em exercícios práticos, que pode ser desde reescrever um texto, fazer uma nova apresentação com a sua visão do que foi lido, ou qualquer exercício que o obrigue a interpretar do seu jeito o tema lido. Aprender ou desaprender não depende do que se lê, mas de como se lê, do esforço em trabalhar e concretizar (tornar concreto, real, palpável) o tema. Assim como repetimos exercicios ou ginastica até que se tornem hábitos e passem realmente a fazer algum efeito, é preciso exercitar o conhecimento para criar mudanças que possam ser percebidas.

Já o Foco Criativo é dado pelo nosso esforço em achar relações, correlações, inconsistências e de fazer boas perguntas sobre o que é realmente desenvolver pessoas. Perguntas do tipo: Se para desenvolver pessoas a gente precisa dos 3 Focos acontecendo, os cursos que estamos ministrando na empresa, são capazes de fazer as pessoas ficarem um nível acima do que estavam antes ou estamos apenas treinando comportamentos dos colaboradores para eles ganharem uma balinha depois de fazerem um truque?

Abraço!
Alvaro Mello

No dia 25/11 tivemos o prazer de realizar mais um evento e sermos novamente prestigiados com a presença de nosso clientes. Porém, desta vez, os palestrantes foram eles, abordando temas com situações que vivem em seu dia-a-dia ou, em outras palavras, “sentem na pele”.

Os temas propostos a eles foram sobre Cultura Organizacional e, aparentemente o que parecia ser só uma explanação sobre cultura, tomou uma dimensão muito maior. Explico:

Nós, consultores, estamos diariamente em contato com clientes diferentes e até mesmo presentes no ambiente físico deles. Essa particularidade nos exige uma grande capacidade de lidar com um dia-a-dia nada rotineiro.

Até aqui, nenhuma novidade. Mas o que me chamou a atenção neste encontro foi perceber que, mais do que “não ter rotina”, estamos totalmente IMERSOS em culturas completamente diferentes, singulares, únicas eu diria. Clientes diferentes, culturas diferentes que, quando juntas em um mesmo dia se mostraram com mais detalhes, com mais riqueza do que já possuem. Clientes e culturas que, apesar de já muito conhecidos por nós consultores, apresentaram-se surpreendentemente diferentes! Foi um novo olhar!

Foi mais uma vez uma troca gratificante de conhecimento e de experiências (algo que a Carvalho e Mello sempre prezou) possibilitando um grande aprendizado a todos os presentes. Não existe cultura certa ou errada. Cada empresa tem a SUA cultura. O desafio é trabalhar com essa cultura existente (e por que não fazer algumas tentativas de mudanças?) e, ao mesmo tempo, atender ao mercado competitivo em que vivemos. E o que, em princípio gera desconforto, pode ser analisado por um outro prisma: lidar com diferentes empresas, culturas e pessoas significa abrir um leque maior de possibilidades e, conseqüentemente, de crescimento!

Ao longo deste ano a Carvalho e Mello realizou cursos, eventos, valiosos encontros onde praticamos aquilo que pregramos: compartilhar conhecimento.

E no ano que se aproxima, já temos muito mais previsto para realizarmos. Não deixe de conferir nossa agenda de cursos e eventos presente em nosso blog e em nosso site. Teremos muito prazer em revê-los, em conhecer novos contatos e, principalmente, de compartilhar conhecimento.

Abraços
Christiane Molina

Um curso destinado aos profissionais de RH e outros interessados em utilizar a Pesquisa de Clima como uma ferramenta de gestão de pessoas e produtividade.

Dia 21/01/2009 no Hotel Feller
Informações: 11 5546-0760
ou no site: www.carvalhoemello.com.br

Este curso tem por objetivo capacitar os participantes, de forma prática e objetiva, a gerar e implantar um plano eficaz de Gestão de Clima Organizacional, a partir de uma Pesquisa de Clima ou diagnóstico prévio.

Dia 22/01/2009 no Hotel Feller
Informações: 11 5546-0760
ou no site: www.carvalhoemello.com.br

A Pesquisa de Satisfação do Cliente Interno tem como objetivo medir a Satisfação dos serviços prestados de uma área para outra dentro da empresa.
Este curso, portanto, é voltado para profissionais de RH, Marketing (Endomarketing) e outros que podem utilizá-la como ferramenta de Gestão e Desenvolvimento entre áreas.

Dia 23/01/2009 no Hotel Feller
Informações: 11 5546-0760
ou no site: www.carvalhoemello.com.br

Como assim mais? Você não me ajudou em nada!

Indignados! É assim que muitas vezes saímos de um atendimento feito pelo SAC.

Às vezes fico pensando: num mercado tão rápido e cada vez mais concorrido, onde a diferença muitas vezes se faz pelo atendimento ao cliente, como ainda existem empresas que se comportam desta maneira. Tamanho é o descontentamento que fez com que se lançasse um decreto lei que regulamenta o serviço de atendimento ao cliente (SAC). Decreto nº 6523/08 de julho/2008 que entrará em vigor a partir de 01/12/2008.

Vai aqui minha colaboração para empresas que buscam utilizar deste contato tão rico, próximo e eficaz, para fazer aquilo que uma empresa nasceu para fazer: satisfazer e fidelizar clientes:

Treinar os atendentes em:
Cordialidade, Respeito Conhecimento, Resolubilidade, Transparência, Rapidez na solução da demanda.

Pesquisar a satisfação do cliente em:
Cordialidade, Respeito Conhecimento, Resolubilidade, Transparência, Rapidez na solução da demanda.

Com os resultados da pesquisa fazer um plano de ação que aborde:
Cordialidade, Respeito Conhecimento, Resolubilidade, Transparência, Rapidez na solução da demanda.

Aí alguém pode perguntar
- Mas as empresas já não fazem isto?
- A maioria sim!
-Então por que o atendimento ainda não é bom?

A gente sabe que os atendentes são treinados nestes itens, só que os indicadores pelos quais são medidos os fazem passar por cima deles. Dar atenção “demais” a um cliente, vai prejudicar o tempo médio de atendimento, ou número de atendimentos por dia, interferindo em metas estabelecidas pelas empresas, e por aí vai. Aí você deixa pessoas trabalhando sempre no “fio da navalha”, querendo atender bem, mas para ser considerado bom colaborador, têm que cumprir metas nas quais não lhes permitem dar um atendimento de excelência.

O setor de teleatendiemento cresce muito, as empresas, cada vez mais especializadas , estão “entendendo” e “criando” o mercado e bons exemplos de serviços prestados para o cliente final, já aparecem aqui e ali. Encontramos hoje vários formatos de atendimento, chamadas com menus interativos, chamadas direta com o atendente, chats, vídeo chats entre outras tantas. Todos com objetivo de atender o cliente da melhor forma possível. Dentre tantas possibilidades uma delas, ou uma fusão de algumas, será o melhor modelo para que o consumidor seja bem atendido e satisfaça sua necessidade.

A partir do momento que estas empresas encontrarem este formato e fizerem as adaptações necessárias equilibrando lucratividade ara seu negócio e satisfação do cliente final, com certeza ao final de uma ligação quando o atendente perguntar: algo mais senhor? Receberá do outro lado da linha uma resposta sincera: “não, obrigada. você já me ajudou bastante”.